La prima domanda che quasi ogni cliente pone quando iniziamo una Clarity Scan è una variazione dello stesso tema: "Possiamo iniziare con la fatturazione?" Oppure con la pianificazione. O con il follow-up via email. O con i report clienti che consumano ogni venerdì pomeriggio e lo rovinano. Il compito specifico cambia; lo schema è costante. Il titolare arriva con un'attività già in mente: una che stava cercando di risolvere da mesi, che torna in superficie ogni volta che richiede tre ore e lo lascia irritato e in ritardo.
Quell'attività quasi non è mai quella che affrontiamo per prima.
Non perché l'attività sia irrilevante. Ma perché c'è quasi sempre qualcosa di più costoso che opera silenziosamente alle sue spalle, invisibile proprio perché non richiede attenzione. Semplicemente funziona (male, e a caro prezzo) senza che nessuno si sia mai fermato a calcolarne il costo reale.
La differenza tra doloroso e costoso
Le attività dolorose condividono tre caratteristiche. Sono manuali. Sono abbastanza frequenti da essere notate. E ricadono sulla persona nell'azienda il cui tempo è più visibilmente prezioso: di solito il titolare, o l'unica persona da cui dipende il resto dell'operatività. Quando quella persona trascorre due ore il venerdì a preparare un report, il dolore viene avvertito, registrato e ricordato.
Le attività costose hanno caratteristiche diverse. Tendono ad essere ad alto volume, distribuite tra più persone, e falliscono in silenzio. Un follow-up cliente mancato non si avverte come una perdita nel momento in cui accade. È semplicemente una chiamata che non è avvenuta, una relazione che si è leggermente raffreddata, una conversione che non è arrivata. Il costo si accumula senza mai produrre un momento di dolore evidente.
Il framework che utilizziamo per classificare i processi candidati è deliberatamente attento a questa distinzione. Per ogni processo, stimiamo quattro variabili:
Moltiplicate quelle tre. Poi aggiungete un quarto fattore, il tasso di errore, con quale frequenza il processo fallisce e cosa succede quando accade. Un processo che funziona perfettamente ma lentamente è costoso. Un processo che funziona velocemente ma fallisce una volta su cinque è ancora più costoso.
Le attività che ottengono il punteggio più alto in questo calcolo sono quelle che vale la pena affrontare per prime. Nella nostra esperienza, non sono quasi mai quelle che il cliente ha nominato all'inizio della chiamata.
Uno schema che vediamo sistematicamente
Uno studio contabile di quattro persone a Berna è arrivato alla propria Clarity Scan con un mandato chiaro dai due soci fondatori: risolvere la preparazione dei report di gestione. Ogni mese, un analista trascorreva due giorni a estrarre dati da tre sistemi diversi, formattare tabelle e assemblare un sommario da presentare ai clienti. Era l'attività meno amata da tutti. Era stata discussa in ogni riunione di pianificazione trimestrale per due anni.
Quando abbiamo eseguito la Matrice delle Opportunità, la preparazione dei report era al terzo posto.
Al primo posto c'era la documentazione per l'onboarding dei clienti: una sequenza di lettere, checklist e moduli di raccolta dati che il socio fondatore completava manualmente per ogni nuovo cliente. Quaranta minuti per cliente, quindici nuovi clienti al mese. La tariffa di fatturazione del socio: CHF 280 all'ora. Costo annuale di quell'unico processo in capacità recuperabile: CHF 84.000.
Al secondo posto c'era la sequenza di rinnovo degli incarichi: i clienti esistenti il cui mandato annuale stava per scadere necessitavano di una lettera di rinnovo, un aggiornamento del piano tariffario e una breve call di revisione prenotata. Il processo era gestito da chi se ne ricordava, senza alcun sistema in atto. Circa uno su quattro clienti decadeva senza un sollecito di rinnovo tempestivo, richiedendo un re-engagement più impegnativo da tre a sei mesi dopo.
Nessuno dei due elementi era stato menzionato all'inizio della chiamata. Entrambi stavano operando a caro prezzo, invisibilmente, da anni.
"Stavamo guardando la stessa attività di due ore ogni mese e la chiamavamo il nostro problema più grande. Non era il nostro problema più grande. Era semplicemente il più visibile."
Socio fondatore · Studio contabile · Canton BernaPerché accade: due ragioni
La prima è la salienza. Le attività che richiedono concentrazione ininterrotta sembrano più costose delle attività frammentate. Un blocco di novanta minuti speso a costruire un report si registra come un costo significativo. Dieci minuti su una chiamata di acquisizione, tre volte al giorno, totalizzano trenta minuti: ma dispersi nell'arco della mattinata, si registrano come nulla. Il cervello non accumula i piccoli costi distribuiti con la stessa facilità con cui registra un singolo costo elevato. Il report viene segnalato. Le chiamate di acquisizione scompaiono nel rumore di fondo della giornata.
La seconda è la titolarità. Le attività che sembrano più dolorose sono quasi sempre quelle che il titolare svolge personalmente. Le attività più costose sono spesso svolte da qualcun altro: un paralegal, un account manager junior, una receptionist. Il cui tempo è meno visibilmente costoso, ma i cui errori sono più visibilmente dirompenti. Quando un junior archivia erroneamente un documento cliente, il titolare trascorre quaranta minuti a cercarlo. Il costo dell'archiviazione errata appare nel calendario del titolare, non in alcuna misurazione dell'output del junior. La fonte del costo e il luogo in cui emerge sono persone diverse, orari diversi, stanze diverse.
Cosa cambia la diagnosi
Una diagnosi strutturata non chiede cosa risulta più doloroso. Mappa ogni processo al di sopra di una soglia di frequenza e conseguenza, quantifica ciascuno senza sentimentalismi e li classifica. L'obiettivo non è confermare ciò che già sapete. L'obiettivo è portare alla luce ciò che avete smesso di vedere: perché funziona, in qualche modo, silenziosamente e a caro prezzo.
In quasi ogni Clarity Scan che conduciamo, il risultato più prezioso non è quello che il cliente ha nominato all'inizio della conversazione. È il processo che descrivono di passaggio, venti minuti dopo: quello in cui dicono "oh, e facciamo anche questo," e vanno avanti, assumendo che sia troppo piccolo o troppo radicato per valere la pena esaminarlo. Di solito è quello che costa di più.
Questo non significa che l'attività con cui arrivate sia irrilevante. Nella maggior parte dei casi, vale sia la pena di affrontarla sia è un utile punto di partenza per la conversazione: perché il contesto che portate su di essa tende a illuminare processi adiacenti che sono più costosi. Se sapete che la fatturazione è problematica, la domanda non è "dobbiamo risolvere la fatturazione" ma "cos'altro sta toccando il problema della fatturazione che non abbiamo ancora esaminato."
La cosa più utile che una Clarity Scan consegna non è la risposta alla domanda con cui siete arrivati. È la domanda che non avevate pensato di porre.
Vi chiedete se si applica alla vostra attività? Chiedete a Kai. Conosce i dettagli.
Portate l'attività che avete in mente. Mapperemo tutto ciò che le sta attorno.
Descrivete il processo che vi sta costando più attrito. Lo useremo come punto di ingresso per una diagnosi strutturata, e vi diremo se è il punto di partenza a più alto valore, o se c'è qualcosa di più costoso su cui dovremmo guardare per prima.